Ein Kunde meldet ein Problem, und die schnelle Lösung behebt nur das Symptom. Zwei Tage später ist die Störung wieder da. Diese komplett vorbereitete Stunde für die Berufsschule (IT-Berufe, Lernfeld 6 „Serviceanfragen bearbeiten“) zeigt, wie IT-Dienstleistungsanfragen systematisch analysiert werden, damit die eigentliche Ursache gefunden wird:

• Die Lernenden klären in einer Selbsteinschätzung, welche persönlichen und fachlichen Voraussetzungen Mitarbeitende im IT-Service brauchen.

• In Gruppen erarbeiten sie eine von vier Problemlösungsmethoden: Wissensmanagement (FAQ), 5-Why-Methode, DMAIC-Zyklus oder Ishikawa-Diagramm. Sie stellen den Ablauf ihrer Methode als Schaubild dar.

• Sie wenden ihre Methode auf einen echten Kundenfall an (Ticket #4711) und beurteilen, welche Methode sich für diese Anfrage am besten eignet.

• Sie lernen, wie IT-Monitoring Störungen sichtbar macht, und ordnen sieben Fachbegriffe typischen Situationen zu: Bandbreite, Latenz, Round-Trip-Time, Paketverlust, Ereignisprotokoll, SYN- und FIN-Fehler.

Alle Blätter folgen einer durchgehenden Situation: Der Auszubildende Emre Yilmaz beginnt in der IT-Service-Abteilung der fiktiven AlphaTech Solutions GmbH. Im Einstieg begrüßt ihn seine Mentorin, und die Klasse sammelt, welche Fähigkeiten man im IT-Service braucht. In den Notizen der Präsentation stehen zwölf Fähigkeiten mit Erklärung als Erwartungshorizont.

In der ersten Erarbeitung schätzen sich die Lernenden mit einem Fragebogen selbst ein. Danach kreuzen sie an, wie ein idealer IT-Service-Mitarbeiter antworten würde, und ordnen die Merkmale in persönliche und fachliche Voraussetzungen.

Das Herzstück ist die Gruppenarbeit. Ein Infotext erklärt die vier Methoden mit IT-Beispielen. Dazu gehören eine vollständige 5-Why-Kette vom Serverausfall bis zur Grundursache, der DMAIC-Zyklus zur Verkürzung von Antwortzeiten und ein Fischgräten-Diagramm mit Ursachenkategorien aus der IT. Am Ende des Blattes steht Ticket #4711 der Medscha Metall AG: Seit heute Morgen ist der Zugriff auf den Dateiserver in der Konstruktion extrem langsam, die Buchhaltung arbeitet normal, und am Freitag wurde ein neuer Switch eingebaut. Dazu gibt es einen Auszug aus dem Monitoring und einen Eintrag aus der Wissensdatenbank. Jede Gruppe analysiert den Fall mit ihrer Methode und präsentiert ihn in höchstens drei Minuten. Danach beurteilt die Klasse, welche Methode wann sinnvoll ist. Der Erwartungshorizont zeigt für alle vier Methoden den Ablauf, die Anwendung auf das Ticket sowie Stärken und Grenzen.

In der dritten Erarbeitung geht es um IT-Monitoring: Die Lernenden nennen die Vorteile und ordnen sieben Fachbegriffe beruflichen Situationen zu, vom Paketverlust nach einem Switch-Tausch bis zur Round-Trip-Time zwischen Filiale und Zentrale.

Das Tafelbild fasst die Stunde auf einer Folie in drei Schritten zusammen und lässt sich Klick für Klick einblenden:

• Voraussetzungen kennen: persönlich, fachlich, Arbeitsweise

• Ursache analysieren: bekannter Fehler → FAQ, eine Ursache → 5-Why, viele Ursachen → Ishikawa, wiederkehrend → DMAIC, mit dem Beispiel aus der Stunde

• Störungen überwachen: Latenz/RTT, Paketverlust, Bandbreite

Die Einheit umfasst rund 90 Minuten (Doppelstunde). Dazu gehören:

• ein Verlaufsplan mit fünf Lernzielen und Anforderungsbereichen

• ein Pufferblatt „Quiz – Wer wird Service-Profi?“: zehn Multiple-Choice-Fragen quer durch die Stunde, eine kleine Rechenaufgabe zur Round-Trip-Time, ein Joker wie in der Quizshow und ein Lösungswort

• zu jedem Arbeitsblatt die vollständige Lösung, im Quiz mit Begründung zu jeder Frage

In den Materialien findest Du Lösungen zu allen Arbeitsblättern, einschließlich aller Originaldateien wie beispielsweise Textdokumente, Präsentationen und Tabellenkalkulationen. Dadurch hast Du die Freiheit, selbstständig Anpassungen vorzunehmen. Für den Einstieg gibt es einen Lösungsvorschlag in der "Notizen"-Sektion der Präsentation.