„Das ist jetzt schon mein dritter Anruf heute – ich will sofort Ihren Chef sprechen!“ Was sagt man jetzt? Diese komplett vorbereitete Stunde für die Berufsschule (IT-Berufe, Lernfeld 6 „Serviceanfragen bearbeiten“) deckt einen Inhalt ab, den der Rahmenlehrplan ausdrücklich nennt und den viele Materialien auslassen: Deeskalationsstrategien im Kundengespräch.

• Die Lernenden verstehen mit dem Stufenmodell nach Friedrich Glasl, wie ein Kundenkonflikt Schritt für Schritt eskaliert, und ordnen sechs Situationen den Stufen und Ebenen (Win-win, Win-lose, Lose-lose) zu.

• Sie lernen einen Deeskalations-Fahrplan in fünf Schritten kennen: Ruhe bewahren – Verständnis zeigen – Problem sachlich klären – Lösung vereinbaren – Abschließen und nachfassen.

• Sie formulieren Reizsätze („Beruhigen Sie sich erst einmal!“) in deeskalierende Sätze um und unterscheiden funktionale und hierarchische Eskalation.

• Im Rollenspiel zu dritt mit Rollenkarten und Beobachtungsbogen entschärfen sie den Anruf eines verärgerten Kunden, dessen Rückruf vergessen wurde – und werten das Gespräch gemeinsam aus.

Der Einstieg zeigt nur ein Zitat: Ein verärgerter Kunde ruft zum dritten Mal an. Die Klasse formuliert spontan den ersten Satz und sortiert, welche Antworten den Ärger verstärken. In den Notizen der Präsentation steht ein Erwartungshorizont.

In der ersten Erarbeitung erklären die Lernenden, warum Glasl die Eskalation als Treppe nach unten darstellt. Ein Kundenkonflikt eines Autohauses mit der fiktiven AlphaTech Solutions GmbH zieht sich über sechs Situationen – vom Streit am Telefon bis zur Drohung mit dem Anwalt. Eine Urteilsaufgabe fragt, ab wann der Support nicht mehr allein weitermachen sollte.

In der zweiten Erarbeitung ordnen die Lernenden die Ausschnitte aus dem Telefonat einer Zahnarztpraxis den fünf Schritten des Fahrplans zu, verbessern fünf typische Reizsätze und entscheiden in einem Fall, ob funktional oder hierarchisch eskaliert wird.

In der dritten Erarbeitung bereiten alle für jeden Schritt einen eigenen Satz vor. Dann wird das Telefonat in Dreiergruppen gespielt: Der Kunde hat geheime Ziele auf seiner Rollenkarte, der Support kennt aus dem Ticketsystem das verletzte SLA und die möglichen Lösungen, die beobachtende Person füllt den Bogen mit sechs Kriterien aus. Nach einem Rollentausch wird ein zweites Mal gespielt.

Das Tafelbild zeigt zwei Treppen: links Glasls Eskalationstreppe nach unten, rechts den Fahrplan, der in fünf Stufen von der Gefühlsebene zurück zur Sachebene führt. Es lässt sich Klick für Klick einblenden. Der Merksatz führt zur Leitfrage aus dem Einstieg zurück.

Die Einheit umfasst rund 90 Minuten (Doppelstunde) und kommt ohne Internet aus. Dazu gehören:

• ein Verlaufsplan mit fünf Lernzielen, Anforderungsbereichen, sechs Phasen und einer Reflexionsfrage zum Abschluss

• Rollenkarten zum Ausschneiden für Kunde, Support und Beobachtung

• ein Pufferblatt „Feuer im Postfach“: Die Lernenden prüfen zehn Satzbausteine für die Antwort auf eine Beschwerde-E-Mail, streichen die eskalierenden, bringen die übrigen in die Reihenfolge des Fahrplans und vergleichen die Deeskalation am Telefon und per E-Mail (direkter und indirekter Kundenkontakt)

• zu jedem Blatt die vollständige Lösung, mit Musterantworten für alle offenen Aufgaben

In den Materialien findest Du Lösungen zu allen Arbeitsblättern, einschließlich aller Originaldateien wie beispielsweise Textdokumente, Präsentationen und Tabellenkalkulationen. Dadurch hast Du die Freiheit, selbstständig Anpassungen vorzunehmen. Für den Einstieg gibt es einen Lösungsvorschlag in der "Notizen"-Sektion der Präsentation.