IT-Berufe - Lernfeld 6: Serviceanfragen bearbeiten

Ein wichtiger Kunde will Anpassungen an seinem HR-System, aber im eigenen Haus fehlt das Spezialwissen. Was nun? Diese komplett vorbereitete Stunde für die Berufsschule (IT-Berufe, Lernfeld 6 „Serviceanfragen bearbeiten“) zeigt, wie ein IT-Dienstleister einen Subunternehmer beauftragt und den Subunternehmervertrag aushandelt:Die Lernenden stellen Kunde, Hauptunternehmer und Subunternehmer und die Verträge zwischen ihnen in einem Schaubild dar.Sie lernen die zwölf wichtigsten Vertragsbestandteile kennen und erläutern, wen Kundenschutzklausel und Abwerbeklausel schützen.Sie berechnen, welchen Stundensatz der Hauptunternehmer höchstens zahlen kann, wenn der Kunde selbst 130 € je Stunde zahlt.In einem Rollenspiel verhandeln Teams als Hauptunternehmer und als Subunternehmer einen echten Vertrag und unterzeichnen ihn am Ende.Alle Blätter folgen einer durchgehenden Situation: Die fiktive AlphaTech Solutions GmbH aus Stuttgart soll für ihren Kunden Birkenbaum ein HR-System anpassen. Die nötigen Berater holt sie sich bei der Veltaro Consulting GmbH aus München. Im Einstieg entwickelt die Klasse zwei Lösungswege mit je einem Vor- und Nachteil. In den Notizen der Präsentation stehen vier Möglichkeiten mit Vor- und Nachteilen als Erwartungshorizont, vom Subunternehmer bis zur Absage an den Kunden.In der ersten Erarbeitung erschließen die Lernenden mit einem Infotext die Rollen und die Vertragsbestandteile. Sie ergänzen das Schaubild und erläutern, welche Partei von welcher Klausel profitiert.Das Herzstück ist das Verhandlungs-Rollenspiel. Die Klasse teilt sich in AlphaTech- und Veltaro-Teams. Jedes Team erhält eine geheime Rollenkarte mit eigenen Zahlen und Zielen:AlphaTech kennt den Preis des Kunden (130 € je Stunde, 0,70 € je km) und die Vorgaben zu Erfahrung, Ort und Datenschutz.Veltaro kennt seine Listenpreise (Consultant 140 €, Senior 160–200 €) und will seine Berater vor Abwerbung schützen.Dadurch entsteht ein echter Interessenkonflikt: Zum Listenpreis würde AlphaTech an dem Auftrag Geld verlieren. Auf Seite 2 jeder Rollenkarte legen die Teams in einem Vorbereitungsbogen für jeden Vertragspunkt Ziel, Schmerzgrenze, mögliches Zugeständnis und Muss- oder Kann-Punkt fest. Dann verhandeln sie, füllen die sechsseitige Vertragsvorlage aus und unterschreiben. Sie regelt Leistung, Ort, Vergütung, Abwerbung, Kundenschutz, Arbeitsergebnisse, Geheimhaltung, Datenschutz nach DSGVO und Haftung.Der Erwartungshorizont zeigt für beide Seiten die Ziele mit Muss/Kann-Einstufung, die Preisobergrenze mit Rechenweg und den Rahmen, in dem eine Einigung realistisch ist. Ein vollständig ausgefülltes Vertragsbeispiel kennzeichnet, welche Klauseln für wen riskant sind und welche Punkte offen verhandelt werden können.Das Tafelbild fasst die Stunde auf einer Folie in drei Schritten zusammen und lässt sich Klick für Klick einblenden:Beteiligte & Verträge: Kunde, Hauptunternehmer, Subunternehmer, Hauptvertrag und SubunternehmervertragWichtige Klauseln: Kundenschutz → Hauptunternehmer, Abwerbeklausel → Subunternehmer, Geheimhaltung und Auftragsverarbeitung → Kunde, Nutzungsrechte → HauptunternehmerVerhandeln: Ziele klären, rechnen (130 € − 120 € = 10 € Marge je Stunde), einigenDie Einheit umfasst rund 90 Minuten (Doppelstunde). Dazu gehören:ein Verlaufsplan mit fünf Lernzielen, Anforderungsbereichen und Hinweisen zur Gruppeneinteilungein Pufferblatt „Klausel-Check – Wer profitiert?“: acht Vertragsauszüge werden Kunde, Hauptunternehmer oder Subunternehmer zugeordnet, die Buchstaben ergeben ein Lösungswortzu jedem Blatt die vollständige Lösung, im Puffer mit Begründung zu jeder KlauselIn den Materialien findest Du Lösungen zu allen Arbeitsblättern, einschließlich aller Originaldateien wie beispielsweise Textdokumente, Präsentationen und Tabellenkalkulationen. Dadurch hast Du die Freiheit, selbstständig Anpassungen vorzunehmen. Für den Einstieg gibt es einen Lösungsvorschlag in der "Notizen"-Sektion der Präsentation.

Klassenstufen: BS: Lehrjahr 2, BS: Lehrjahr 3

Ein Kunde meldet ein Problem, und die schnelle Lösung behebt nur das Symptom. Zwei Tage später ist die Störung wieder da. Diese komplett vorbereitete Stunde für die Berufsschule (IT-Berufe, Lernfeld 6 „Serviceanfragen bearbeiten“) zeigt, wie IT-Dienstleistungsanfragen systematisch analysiert werden, damit die eigentliche Ursache gefunden wird:Die Lernenden klären in einer Selbsteinschätzung, welche persönlichen und fachlichen Voraussetzungen Mitarbeitende im IT-Service brauchen.In Gruppen erarbeiten sie eine von vier Problemlösungsmethoden: Wissensmanagement (FAQ), 5-Why-Methode, DMAIC-Zyklus oder Ishikawa-Diagramm. Sie stellen den Ablauf ihrer Methode als Schaubild dar.Sie wenden ihre Methode auf einen echten Kundenfall an (Ticket #4711) und beurteilen, welche Methode sich für diese Anfrage am besten eignet.Sie lernen, wie IT-Monitoring Störungen sichtbar macht, und ordnen sieben Fachbegriffe typischen Situationen zu: Bandbreite, Latenz, Round-Trip-Time, Paketverlust, Ereignisprotokoll, SYN- und FIN-Fehler.Alle Blätter folgen einer durchgehenden Situation: Der Auszubildende Emre Yilmaz beginnt in der IT-Service-Abteilung der fiktiven AlphaTech Solutions GmbH. Im Einstieg begrüßt ihn seine Mentorin, und die Klasse sammelt, welche Fähigkeiten man im IT-Service braucht. In den Notizen der Präsentation stehen zwölf Fähigkeiten mit Erklärung als Erwartungshorizont.In der ersten Erarbeitung schätzen sich die Lernenden mit einem Fragebogen selbst ein. Danach kreuzen sie an, wie ein idealer IT-Service-Mitarbeiter antworten würde, und ordnen die Merkmale in persönliche und fachliche Voraussetzungen.Das Herzstück ist die Gruppenarbeit. Ein Infotext erklärt die vier Methoden mit IT-Beispielen. Dazu gehören eine vollständige 5-Why-Kette vom Serverausfall bis zur Grundursache, der DMAIC-Zyklus zur Verkürzung von Antwortzeiten und ein Fischgräten-Diagramm mit Ursachenkategorien aus der IT. Am Ende des Blattes steht Ticket #4711 der Medscha Metall AG: Seit heute Morgen ist der Zugriff auf den Dateiserver in der Konstruktion extrem langsam, die Buchhaltung arbeitet normal, und am Freitag wurde ein neuer Switch eingebaut. Dazu gibt es einen Auszug aus dem Monitoring und einen Eintrag aus der Wissensdatenbank. Jede Gruppe analysiert den Fall mit ihrer Methode und präsentiert ihn in höchstens drei Minuten. Danach beurteilt die Klasse, welche Methode wann sinnvoll ist. Der Erwartungshorizont zeigt für alle vier Methoden den Ablauf, die Anwendung auf das Ticket sowie Stärken und Grenzen.In der dritten Erarbeitung geht es um IT-Monitoring: Die Lernenden nennen die Vorteile und ordnen sieben Fachbegriffe beruflichen Situationen zu, vom Paketverlust nach einem Switch-Tausch bis zur Round-Trip-Time zwischen Filiale und Zentrale.Das Tafelbild fasst die Stunde auf einer Folie in drei Schritten zusammen und lässt sich Klick für Klick einblenden:Voraussetzungen kennen: persönlich, fachlich, ArbeitsweiseUrsache analysieren: bekannter Fehler → FAQ, eine Ursache → 5-Why, viele Ursachen → Ishikawa, wiederkehrend → DMAIC, mit dem Beispiel aus der StundeStörungen überwachen: Latenz/RTT, Paketverlust, BandbreiteDie Einheit umfasst rund 90 Minuten (Doppelstunde). Dazu gehören:ein Verlaufsplan mit fünf Lernzielen und Anforderungsbereichenein Pufferblatt „Quiz – Wer wird Service-Profi?“: zehn Multiple-Choice-Fragen quer durch die Stunde, eine kleine Rechenaufgabe zur Round-Trip-Time, ein Joker wie in der Quizshow und ein Lösungswortzu jedem Arbeitsblatt die vollständige Lösung, im Quiz mit Begründung zu jeder FrageIn den Materialien findest Du Lösungen zu allen Arbeitsblättern, einschließlich aller Originaldateien wie beispielsweise Textdokumente, Präsentationen und Tabellenkalkulationen. Dadurch hast Du die Freiheit, selbstständig Anpassungen vorzunehmen. Für den Einstieg gibt es einen Lösungsvorschlag in der "Notizen"-Sektion der Präsentation.

Klassenstufen: BS: Lehrjahr 2, BS: Lehrjahr 3

Unvollständig erfasste Serviceanfragen kosten Zeit, verärgern Kunden und führen im schlimmsten Fall zur Kündigung des Supportvertrags. Diese komplett vorbereitete Stunde für die Berufsschule (IT-Berufe, Lernfeld 6 „Serviceanfragen bearbeiten“) zeigt, wie eine Serviceanfrage im First-Level-Support vollständig aufgenommen, anhand des Vertrags geprüft und richtig kategorisiert wird:Die Lernenden entwickeln aus einer Arbeitsanweisung selbst eine Checkliste mit 16 Kriterien für die Ticketaufnahme.Sie führen mit der Checkliste ein Kundengespräch im Rollenspiel und beantworten die Fragen der Kundin zu Zeitpunkt und Zusatzkosten.Sie prüfen an einem Supportvertrag, ob eine Störung abgedeckt ist, stufen die Priorität ein und leiten Reaktionszeit, Lösungszeit und Kosten ab.Sie ordnen 17 Tickets den Kategorien Service Request, Event und Incident zu und begründen Grenzfälle.Alle Blätter folgen einer durchgehenden Situation: Die Lernenden arbeiten im Service Desk der fiktiven AlphaTech Solutions GmbH. Im Einstieg sammeln sie Maßnahmen gegen unvollständige Tickets. In den Notizen der Präsentation stehen acht Maßnahmen als Erwartungshorizont.In der ersten Erarbeitung erstellen die Lernenden aus den Hinweisen des internen Wissensmanagements eine Checkliste zur Ticketaufnahme: Eingangskanal, Titel, Beschreibung, Kategorie, Priorität, Ansprechperson, Bestands- oder Neukunde, Servicelevel, Express-Option, Zuweisung, Zeiterfassung, Überwachung und Feedback. Ein Tipp-Kasten hilft beim Finden der Kriterien.Danach folgt das Rollenspiel: Eine Person spielt mit einer Rollenkarte die Kundin einer Papierfabrik, deren Clouddienst seit gestern ausgefallen ist. Die andere nimmt die Störung auf. Die Lernenden klären, dass ohne Vertrag kein SLA gilt, empfehlen ein Express-Ticket und nennen Zeitpunkt und Mehrkosten. Die Rollenkarte enthält eine kleine Falle: Die Kundin bietet an, Zugangsdaten am Telefon durchzugeben. Die Lösung erklärt, warum man das ablehnt.In der Vertiefung meldet ein Bestandskunde einen Netzwerkdrucker, der jeden Morgen „offline“ ist. Die Lernenden erfassen das Ticket und prüfen den beiliegenden Supportvertrag: Ist die Störung abgedeckt? Welche Priorität hat sie? Bis wann muss reagiert und gelöst werden? Fallen Zusatzkosten an, oder reicht das Stundenkontingent? Die Lösung enthält eine Musterantwort an den Kunden.In der zweiten Erarbeitung ordnen die Lernenden mithilfe eines Infotextes und einer Wortbank mit Signalwörtern 17 Tickets den Kategorien Service Request, Event und Incident zu, vom Passwort-Reset bis zur Portsecurity-Verletzung am Core-Switch. Bei drei Grenzfällen begründen sie ihre Entscheidung. Die Lösung nennt jeweils die Alternative, die mit Begründung ebenfalls richtig ist.Das Tafelbild fasst die Stunde auf einer Folie in drei Schritten zusammen und lässt sich Klick für Klick einblenden:Vollständig erfassen: Ticket, Kundin oder Kunde, BearbeitungVertrag prüfen: Leistung abgedeckt? Priorität → Fristen, Kosten im Kontingent, mit dem Beispiel aus der StundeKategorisieren: Service Request, Event, IncidentDie Einheit umfasst rund 90 Minuten (Doppelstunde). Dazu gehören:ein Verlaufsplan mit vier Lernzielen und Anforderungsbereichenein Pufferblatt „Ticket-Detektiv“: Ein Auszubildender hat ein Ticket mit Fehlern angelegt. Die Lernenden vergleichen es mit der Gesprächsnotiz, kreuzen „richtig“ oder „falsch“ an, korrigieren und erhalten ein Lösungswort.zu jedem Arbeitsblatt die vollständige LösungIn den Materialien findest Du Lösungen zu allen Arbeitsblättern, einschließlich aller Originaldateien wie beispielsweise Textdokumente, Präsentationen und Tabellenkalkulationen. Dadurch hast Du die Freiheit, selbstständig Anpassungen vorzunehmen. Für den Einstieg gibt es einen Lösungsvorschlag in der "Notizen"-Sektion der Präsentation.

Klassenstufen: BS: Lehrjahr 2, BS: Lehrjahr 3

Wer zuerst eine Zahl nennt, gewinnt – meistens. Diese komplett vorbereitete Stunde für die Berufsschule (IT-Berufe, Lernfeld 6 „Serviceanfragen bearbeiten“) zeigt, wie man im IT-Vertrieb strategisch verhandelt: mit sieben Strategien, einem Rollenspiel mit verdeckten Rollenkarten und einer Rechenaufgabe zur Einigungszone.Die Lernenden erkennen typische Fehler in Verhandlungen und identifizieren Strategien in einem Alltagsdialog.Sie beschreiben sieben Verhandlungsstrategien – vom Anker über Aussichten für die Zukunft bis zur höheren Autorität – und ordnen Äußerungen aus einer echten B2B-Verhandlung zu.Sie verhandeln einen IT-Wartungsvertrag im Rollenspiel und setzen dabei gezielt mindestens zwei Strategien ein.Sie berechnen Rückzugspunkte von Verkäufer und Käufer, bestimmen die Einigungszone und beurteilen, wie sich ein günstigeres Konkurrenzangebot (BATNA) auswirkt.Sie beurteilen, wo geschicktes Verhandeln endet und Manipulation beginnt.Alle Blätter spielen in einer durchgehenden Situation: Die fiktive AlphaTech Solutions GmbH verhandelt mit einem Produktionsunternehmen, dessen IT-Leiter bereits Konkurrenzangebote eingeholt hat, über einen IT-Wartungsvertrag. Der Einstieg startet mit einem kurzen Dialog über den Kauf eines gebrauchten Videospiels. Die Klasse sammelt teure Fehler in Verhandlungen und entdeckt im Dialog Anker und Knappheit. In den Notizen der Präsentation steht ein ausführlicher Erwartungshorizont.In der ersten Erarbeitung arbeiten die Lernenden mit einem Werkzeugkasten aus sieben Strategien. Danach ordnen sie sieben Äußerungen aus der Verhandlung über den Wartungsvertrag zu. Ein Tipp-Kasten mit Signalfragen hilft schwächeren Lernenden, ohne die Lösung zu verraten.In der zweiten Erarbeitung wird verhandelt: Rollenspiel zu dritt mit verdeckten Rollenkarten. Verkäufer und IT-Leiter haben echte Zahlen, Ziele, Rückzugspunkte, ein Konkurrenzangebot und eine geheime Priorität. Eine dritte Person beobachtet mit einem Beobachtungsbogen. Danach beurteilen die Lernenden, welche Strategie am wirksamsten war und wo die Grenze zur Manipulation liegt.In der dritten Erarbeitung wird gerechnet: Auf dem Arbeitsblatt „Verhandlungsspielraum“ ermitteln die Lernenden aus Kosten, Gewinnaufschlag und Konkurrenzangebot die Rückzugspunkte beider Seiten. Sie tragen die Spielräume auf einer Preisachse ein und bestimmen die Einigungszone. Danach beurteilen sie, was passiert, wenn es keine Einigungszone mehr gibt.Das Tafelbild greift diese Rechnung direkt auf: Oben stehen die Spielräume von Verkäufer und Käufer auf einer Preisachse, dazwischen die Einigungszone. Unten liegt ein Werkzeugkasten mit den Taktiken im Gespräch. Es lässt sich in elf Schritten per Klick einblenden.Die Einheit umfasst rund 90 Minuten (Doppelstunde). Dazu gehören:ein Verlaufsplan mit fünf Lernzielen, Anforderungsbereichen und sechs Phasendrei Rollenkarten zum Ausschneiden, eine davon mit Beobachtungsbogenein Pufferblatt „Verhandlungs-Duell“: Als Punktrichter bewerten die Lernenden sieben Verhandlungsrunden, bestimmen die Strategien, finden einen Regelverstoß und formulieren bessere Gegenzügezu jedem Arbeitsblatt und zum Puffer eine Lehrerfassung mit vollständiger Lösung, Rechenwegen, Erwartungshorizont und MusterformulierungenIn den Materialien findest Du Lösungen zu allen Arbeitsblättern, einschließlich aller Originaldateien wie beispielsweise Textdokumente, Präsentationen und Tabellenkalkulationen. Dadurch hast Du die Freiheit, selbstständig Anpassungen vorzunehmen. Für den Einstieg gibt es einen Lösungsvorschlag in der "Notizen"-Sektion der Präsentation.

Klassenstufen: BS: Lehrjahr 2, BS: Lehrjahr 3