IT-Berufe - Lernfeld 6: Serviceanfragen bearbeiten

In dieser Lektion befassen sich die Schülerinnen und Schüler (SuS) mit den Grundlagen von IT-Dienstleistungen. Sie machen sich mit dem Lebenszyklus von IT-Dienstleistungen vertraut und ordnen verschiedene IT-Dienste diesem Zyklus zu. Weiterhin analysieren sie ihren eigenen Ausbildungsbetrieb und stellen dessen IT-Dienstleistungen im Kontext des Lebenszyklus dar. Die SuS lernen auch, die verschiedenen Arten von IT-Dienstleistungen zu unterscheiden, und ordnen anhand von unterschiedlichen Beispielen die entsprechenden IT-Dienstleistungsarten zu. Zum Abschluss erhalten sie einen Überblick über die verschiedenen Formen des IT-Dienstleistungsmanagements.In den Materialien finden Sie Lösungen zu allen Arbeitsblättern. Für den Einstieg gibt es einen Lösungsvorschlag in der "Notizen"-Sektion der PowerPoint-Präsentation.

Klassenstufen: BS: Lehrjahr 2, BS: Lehrjahr 3

In dieser Unterrichtsstunde setzen sich die Lernenden mit den Standards für IT-Dienstleistungen auseinander. Sie erkunden die Vorzüge und Einschränkungen von Standardisierung und beschaffen Informationen über die gängigen Standards in der IT-Dienstleistungen wie ITIL, COBIT, FitSM und ISO/IEC 20000. Des Weiteren vertiefen sie ihr Wissen speziell zum ITIL-Standard und erstellen eine Mind-Map, um die Schlüsselaspekte zu visualisieren. Zum Abschluss diskutieren sie bedeutende rechtliche Anforderungen (wie BDSG, LDSG, DSGVO, AV, Urheberrechtsgesetz und Informationspflicht) und deren Relevanz für IT-Dienstleistungen.In den Materialien findest Du Lösungen zu allen Arbeitsblättern, einschließlich aller Originaldateien wie beispielsweise Word, PowerPoint und Excel. Dadurch hast Du die Freiheit, selbstständig Anpassungen vorzunehmen. Für den Einstieg gibt es einen Lösungsvorschlag in der "Notizen"-Sektion der PowerPoint-Präsentation.

Klassenstufen: BS: Lehrjahr 2, BS: Lehrjahr 3

Während der Unterrichtsstunde widmen sich die Schülerinnen und Schüler (SuS) dem Thema Service Level Agreement (SLA). Sie lernen, die essenziellen Komponenten eines SLA-Vertrags zu benennen und entwerfen eigenständig ein exemplarisches Beispiel dafür. Zudem sind die SuS in der Lage, die wichtigsten Key Performance Indikatoren (KPIs) von SLA-Verträgen zu erläutern. Anhand eines spezifischen Falls können sie beurteilen, ob die Bedingungen im SLA-Vertrag erfüllt wurden. Zum Abschluss des Unterrichts werden die unterschiedlichen Service Levels dargelegt und der Übergang zwischen den einzelnen Serviceebenen erklärt.In den Materialien findest Du Lösungen zu allen Arbeitsblättern, einschließlich aller Originaldateien wie beispielsweise Word, PowerPoint und Excel. Dadurch hast Du die Freiheit, selbstständig Anpassungen vorzunehmen. Für den Einstieg gibt es einen Lösungsvorschlag in der "Notizen"-Sektion der PowerPoint-Präsentation.

Klassenstufen: BS: Lehrjahr 2, BS: Lehrjahr 3

In dieser Unterrichtsstunde befassen sich die Schülerinnen und Schüler (SuS) mit der Bearbeitung von Anfragen im Bereich der IT-Dienstleistungen. Sie identifizieren die Methoden, die dabei unterstützen können, Serviceanfragen sicher aufzunehmen. Darüber hinaus entwickeln sie anhand eines internen Wissensmanagements eine Checkliste, um Serviceanfragen geordneter erfassen zu können. Diese Checkliste wird dann genutzt, um zwei unterschiedliche Serviceanfragen zu bearbeiten. Dabei müssen die SuS auch eventuell vorhandene Supportverträge in Betracht ziehen. Zum Schluss wird von den SuS erwartet, dass sie eine vorhandene Liste von Anfragen den Kategorien Service Request, Event oder Incident zuweisen.In den Materialien findest Du Lösungen zu allen Arbeitsblättern, einschließlich aller Originaldateien wie beispielsweise Word, PowerPoint und Excel. Dadurch hast Du die Freiheit, selbstständig Anpassungen vorzunehmen. Für den Einstieg gibt es einen Lösungsvorschlag in der "Notizen"-Sektion der PowerPoint-Präsentation.

Klassenstufen: BS: Lehrjahr 2, BS: Lehrjahr 3