10 Materialien
In dieser Unterrichtsstunde befassen sich die Schülerinnen und Schüler (SuS) mit der Bearbeitung von Anfragen im Bereich der IT-Dienstleistungen. Sie identifizieren die Methoden, die dabei unterstützen können, Serviceanfragen sicher aufzunehmen. Darüber hinaus entwickeln sie anhand eines internen Wissensmanagements eine Checkliste, um Serviceanfragen geordneter erfassen zu können. Diese Checkliste wird dann genutzt, um zwei unterschiedliche Serviceanfragen zu bearbeiten. Dabei müssen die SuS auch eventuell vorhandene Supportverträge in Betracht ziehen. Zum Schluss wird von den SuS erwartet, dass sie eine vorhandene Liste von Anfragen den Kategorien Service Request, Event oder Incident zuweisen.
In den Materialien findest Du Lösungen zu allen Arbeitsblättern, einschließlich aller Originaldateien wie beispielsweise Word, PowerPoint und Excel. Dadurch hast Du die Freiheit, selbstständig Anpassungen vorzunehmen. Für den Einstieg gibt es einen Lösungsvorschlag in der "Notizen"-Sektion der PowerPoint-Präsentation.
Das Lernfeld ist Teil des Bildungsplans der Berufsschule und relevant für die Ausbildungsberufe der Fachinformatiker und IT-System-Elektroniker. Im Zentrum dieses Lernfeldes steht die Handhabung von Serviceanfragen in der IT. Dabei geht es um Aspekte wie die Einordnung, Koordination, Fehlererkennung, Ursachenanalyse von Fehlern und deren Behebung. Zudem sind die entsprechenden Service-Level-Agreements für Serviceanfragen und deren Statusübermittlung und Dokumentation wichtige Komponenten.In den Materialien findest Du Lösungen zu allen Arbeitsblättern, einschließlich aller Originaldateien wie beispielsweise Word, PowerPoint und Excel. Dadurch hast Du die Freiheit, selbstständig Anpassungen vorzunehmen. Für den Einstieg gibt es einen Lösungsvorschlag in der "Notizen"-Sektion der PowerPoint-Präsentation.Das Materialpaket enthält die folgenden Stunden:1. Grundlagen IT-Dienstleistungen2. Standards IT-Dienstleistungen3. Service Level Agreement4. IT-Dienstleistungsanfragen bearbeiten5. IT-Dienstleistungsanfragen analysieren6. Subunternehmer7. Persönlichkeitstypen8. Kommunikationsmodelle9. Strategisches Verkaufen10. Strategisches Verhandeln
Klassenstufen: EF (10./11. Jhg.), Q1 (11./12. Jhg.), BS: Lehrjahr 2, BS: Lehrjahr 3
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