Unvollständig erfasste Serviceanfragen kosten Zeit, verärgern Kunden und führen im schlimmsten Fall zur Kündigung des Supportvertrags. Diese komplett vorbereitete Stunde für die Berufsschule (IT-Berufe, Lernfeld 6 „Serviceanfragen bearbeiten“) zeigt, wie eine Serviceanfrage im First-Level-Support vollständig aufgenommen, anhand des Vertrags geprüft und richtig kategorisiert wird:

• Die Lernenden entwickeln aus einer Arbeitsanweisung selbst eine Checkliste mit 16 Kriterien für die Ticketaufnahme.

• Sie führen mit der Checkliste ein Kundengespräch im Rollenspiel und beantworten die Fragen der Kundin zu Zeitpunkt und Zusatzkosten.

• Sie prüfen an einem Supportvertrag, ob eine Störung abgedeckt ist, stufen die Priorität ein und leiten Reaktionszeit, Lösungszeit und Kosten ab.

• Sie ordnen 17 Tickets den Kategorien Service Request, Event und Incident zu und begründen Grenzfälle.

Alle Blätter folgen einer durchgehenden Situation: Die Lernenden arbeiten im Service Desk der fiktiven AlphaTech Solutions GmbH. Im Einstieg sammeln sie Maßnahmen gegen unvollständige Tickets. In den Notizen der Präsentation stehen acht Maßnahmen als Erwartungshorizont.

In der ersten Erarbeitung erstellen die Lernenden aus den Hinweisen des internen Wissensmanagements eine Checkliste zur Ticketaufnahme: Eingangskanal, Titel, Beschreibung, Kategorie, Priorität, Ansprechperson, Bestands- oder Neukunde, Servicelevel, Express-Option, Zuweisung, Zeiterfassung, Überwachung und Feedback. Ein Tipp-Kasten hilft beim Finden der Kriterien.

Danach folgt das Rollenspiel: Eine Person spielt mit einer Rollenkarte die Kundin einer Papierfabrik, deren Clouddienst seit gestern ausgefallen ist. Die andere nimmt die Störung auf. Die Lernenden klären, dass ohne Vertrag kein SLA gilt, empfehlen ein Express-Ticket und nennen Zeitpunkt und Mehrkosten. Die Rollenkarte enthält eine kleine Falle: Die Kundin bietet an, Zugangsdaten am Telefon durchzugeben. Die Lösung erklärt, warum man das ablehnt.

In der Vertiefung meldet ein Bestandskunde einen Netzwerkdrucker, der jeden Morgen „offline“ ist. Die Lernenden erfassen das Ticket und prüfen den beiliegenden Supportvertrag: Ist die Störung abgedeckt? Welche Priorität hat sie? Bis wann muss reagiert und gelöst werden? Fallen Zusatzkosten an, oder reicht das Stundenkontingent? Die Lösung enthält eine Musterantwort an den Kunden.

In der zweiten Erarbeitung ordnen die Lernenden mithilfe eines Infotextes und einer Wortbank mit Signalwörtern 17 Tickets den Kategorien Service Request, Event und Incident zu, vom Passwort-Reset bis zur Portsecurity-Verletzung am Core-Switch. Bei drei Grenzfällen begründen sie ihre Entscheidung. Die Lösung nennt jeweils die Alternative, die mit Begründung ebenfalls richtig ist.

Das Tafelbild fasst die Stunde auf einer Folie in drei Schritten zusammen und lässt sich Klick für Klick einblenden:

• Vollständig erfassen: Ticket, Kundin oder Kunde, Bearbeitung

• Vertrag prüfen: Leistung abgedeckt? Priorität → Fristen, Kosten im Kontingent, mit dem Beispiel aus der Stunde

• Kategorisieren: Service Request, Event, Incident

Die Einheit umfasst rund 90 Minuten (Doppelstunde). Dazu gehören:

• ein Verlaufsplan mit vier Lernzielen und Anforderungsbereichen

• ein Pufferblatt „Ticket-Detektiv“: Ein Auszubildender hat ein Ticket mit Fehlern angelegt. Die Lernenden vergleichen es mit der Gesprächsnotiz, kreuzen „richtig“ oder „falsch“ an, korrigieren und erhalten ein Lösungswort.

• zu jedem Arbeitsblatt die vollständige Lösung

In den Materialien findest Du Lösungen zu allen Arbeitsblättern, einschließlich aller Originaldateien wie beispielsweise Textdokumente, Präsentationen und Tabellenkalkulationen. Dadurch hast Du die Freiheit, selbstständig Anpassungen vorzunehmen. Für den Einstieg gibt es einen Lösungsvorschlag in der "Notizen"-Sektion der Präsentation.