Diese komplett vorbereitete Unterrichtsstunde beginnt mit einem Problemimpuls: Herr Sommer kommt von der Baustelle zurück und findet auf seinem Schreibtisch einen Zettel von Azubi Jonas: „Hat einer angerufen wegen Heizung. Ist dringend!! Ruft vielleicht nochmal an. – J.“ Was kann er damit anfangen? Die Lernenden sammeln, was alles fehlt, und erkennen: Ein Telefonat ist erst erledigt, wenn ein anderer damit weiterarbeiten kann. Alle Materialien spielen in derselben fiktiven Haustechnik Sommer GmbH wie die vorherigen Stunden, sodass die Stunde in gewerblichen, kaufmännischen und hauswirtschaftlichen Klassen funktioniert.

Die Materialien sind auf den Bildungsplan Deutsch für die Berufsschule in Baden-Württemberg (LPH 6/2016) abgestimmt und bilden Stunde 4 des 1. Schuljahres. Sie setzen den Schwerpunkt Kompetenzbereich 1 „Sprechen und Zuhören“ um: Die Lernenden gestalten ihre Gesprächsbeiträge dem Kommunikationsziel entsprechend und formulieren verständlich. Integriert wird Kompetenzbereich 4 mit dem gezielten Entnehmen und Notieren von Informationen.

Im ersten Arbeitsblatt entdecken die Auszubildenden den roten Faden eines Telefonats selbst: In einem Gesprächs-Puzzle bringen sie die acht Teile eines Kundenanrufs in die richtige Reihenfolge und ordnen sie den Phasen Begrüßung, Anliegen, Klärung und Abschluss zu. Danach vergleichen sie drei Meldungen am Telefon – von „Ja?“ bis zur vollständigen Meldeformel –, prüfen sie mit einer Bausteine-Tabelle und formulieren die Meldeformel für ihren eigenen Ausbildungsbetrieb.

Das zweite Arbeitsblatt widmet sich der Sprache: Im Telefon-Übersetzer verwandeln die Lernenden sieben unglückliche Sätze wie „Der Chef ist nicht da.“ oder „Dafür bin ich nicht zuständig.“ mithilfe von Profi-Bausteinen in kundenfreundliche Formulierungen. Anschließend buchstabieren sie mit der aktuellen Buchstabiertafel nach DIN 5009 (Ausgabe 2022, „A wie Aachen“) in Partnerarbeit Namen und Adressen und sichern so wichtige Angaben.

Im dritten Arbeitsblatt entsteht das sprachliche Produkt der Stunde: Die Lernenden vergleichen zwei Notizen zum selben Anruf und leiten daraus eine Checkliste für die Telefonnotiz ab. Dann hören sie ein Telefonat mit einem neuen Kunden, dessen Warmwasserspeicher ausgefallen ist, und füllen als Jonas einen Telefonnotiz-Vordruck vollständig aus. Der Hörtext liegt als Kopiervorlage in der Lehrerfassung bei.

Im Übungs- und Transferblatt wird es praktisch: Beim Telefonieren Rücken an Rücken führen die Lernenden in Dreiergruppen echte Kundentelefonate – ohne Blickkontakt, wie am Telefon. Eine Person ruft mit einer Rollenkarte an, eine nimmt das Gespräch an und notiert, eine beobachtet mit einem kriteriengeleiteten Beobachtungsbogen und gibt Feedback. Vier Rollenkarten (Terminwunsch, Beschwerde, „Der Chef soll ran“, Rückfrage zur Rechnung) liegen als Kopiervorlage bei. Zum Abschluss formulieren alle einen persönlichen Telefon-Vorsatz.

Zur Sicherung liegt ein Tafelbild im Fahrplan-Format bei: Die vier Gesprächsphasen erscheinen als zusammenhängende Pfeilkette, ergänzt um eine Leiste mit Profi-Formulierungen und eine Checkliste für die Telefonnotiz. Die Elemente erscheinen per Klick nacheinander. Als Puffer gibt es ein Telefon-Quiz mit neun Wahr-oder-falsch-Aussagen, einem Lösungswort und einer Korrekturaufgabe.

Ein Verlaufsplan mit vier operationalisierten Lernzielen (AFB I–III), Zeitangaben, Sozialformen und Medien ist enthalten. Der Umfang ist auf eine Doppelstunde (ca. 90 Minuten) ausgelegt. Alle Arbeitsblätter enthalten Zusatzaufgaben für schnelle Lernende sowie Sprachhilfen wie Profi-Bausteine, eine Buchstabiertafel, eine Checkliste und einen Notiz-Vordruck. Die Stunde kommt ohne digitale Endgeräte aus.

In den Materialien findest Du Lösungen zu allen Arbeitsblättern, einschließlich aller Originaldateien wie beispielsweise Textdokumente und Präsentationen. Dadurch hast Du die Freiheit, selbstständig Anpassungen vorzunehmen. Für den Einstieg gibt es den Ablauf und die erwarteten Antworten in der "Notizen"-Sektion der Präsentation.