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10 Materialien
Während der Unterrichtsstunde widmen sich die Schülerinnen und Schüler (SuS) dem Thema Service Level Agreement (SLA). Sie lernen, die essenziellen Komponenten eines SLA-Vertrags zu benennen und entwerfen eigenständig ein exemplarisches Beispiel dafür. Zudem sind die SuS in der Lage, die wichtigsten Key Performance Indikatoren (KPIs) von SLA-Verträgen zu erläutern. Anhand eines spezifischen Falls können sie beurteilen, ob die Bedingungen im SLA-Vertrag erfüllt wurden. Zum Abschluss des Unterrichts werden die unterschiedlichen Service Levels dargelegt und der Übergang zwischen den einzelnen Serviceebenen erklärt.
Das Lernfeld ist Teil des Bildungsplans der Berufsschule und relevant für die Ausbildungsberufe der Fachinformatiker und IT-System-Elektroniker. Im Zentrum dieses Lernfeldes steht die Handhabung von Serviceanfragen in der IT. Dabei geht es um Aspekte wie die Einordnung, Koordination, Fehlererkennung, Ursachenanalyse von Fehlern und deren Behebung. Zudem sind die entsprechenden Service-Level-Agreements für Serviceanfragen und deren Statusübermittlung und Dokumentation wichtige Komponenten.In den Materialien findest Du Lösungen zu allen Arbeitsblättern, einschließlich aller Originaldateien wie beispielsweise Word, PowerPoint und Excel. Dadurch hast Du die Freiheit, selbstständig Anpassungen vorzunehmen. Für den Einstieg gibt es einen Lösungsvorschlag in der "Notizen"-Sektion der PowerPoint-Präsentation.Das Materialpaket enthält die folgenden Stunden:1. Grundlagen IT-Dienstleistungen2. Standards IT-Dienstleistungen3. Service Level Agreement4. IT-Dienstleistungsanfragen bearbeiten5. IT-Dienstleistungsanfragen analysieren6. Subunternehmer7. Persönlichkeitstypen8. Kommunikationsmodelle9. Strategisches Verkaufen10. Strategisches Verhandeln
Klassenstufen: EF (10./11. Jhg.), Q1 (11./12. Jhg.), BS: Lehrjahr 2, BS: Lehrjahr 3
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