Kundengespräch und Reklamation Unterrichtsstunde für die Berufsschule: komplette Doppelstunde mit Verlaufsplan, Rollenspiel und Lösungen, auch als Vertretungsstunde ohne Vorbereitung. Die Auszubildenden lernen die Phasen eines Kundengesprächs, das Modell der vier Seiten einer Nachricht, aktives Zuhören und Ich-Botschaften kennen, unterscheiden Reklamation, Beschwerde und Widerruf, ordnen Mängelrechte und Fristen ein (Rechtsstand 2026) und rechnen Minderung, Gutschrift mit Umsatzsteuer und Reklamationsquote. Ein Rollenspiel mit sechs Szenen aus Handel, Büro und Praxis, Rollenkarten und Beobachtungsbogen runden die Stunde ab. Berufsübergreifend, nicht an ein Bundesland gebunden.

Das steckt im Material (30 Seiten, A4):

• Sieben Seiten für Lehrkräfte: Lernziele, Verlaufsplan für 90 Minuten, Material, Beurteilungskriterien, typische Fehler, Rechtsgrundlagen mit Quellen und Tafelbild.
• Neun Arbeitsblätter in drei Niveaus mit Hilfen, Alltagsbeispielen und Begründungsaufgaben.
• Rollenspiel mit sechs Szenen, Rollenkarten zum Ausschneiden und Beobachtungsbogen.
• Hilfekarten zum Ausschneiden.
• Reflexionsbogen und Lernzielkontrolle mit 12 Punkten.
• Lösungen zur Selbstkontrolle.

Besonderheit: sofort einsetzbar, auch fachfremd. Erfundene Fälle und Betriebe, eigene Illustrationen, alle Rechnungen und Fristen auf zwei Wegen geprüft; die Rechtsangaben sind vereinfacht und keine Rechtsberatung.

Einsatz: in der Doppelstunde oder als Kurzfassung in der Einzelstunde, als Vertretungsstunde oder als Baustein im berufsübergreifenden Lernbereich. Druckfreundlich kopierbar, mit Lösungen.

Dazu passt:

• Ableitungsregeln, Trainer, Klasse 11
• Algorithmen formal Informatik, Poster, Klasse 11
• Algorithmen und Datenstrukturen, Merkblatt, Klasse 11
• Analysing fiction and narrative, Lernkarten, Klasse 11
• Analysing non-fiction and rhetoric, Lernkarten, Klasse 11