Kundengespräche führen und Reklamationen professionell bearbeiten: die komplette Einheit für die Berufsschule mit 9 differenzierten Arbeitsblättern, einem Test und allen Lösungen. Ohne Geräte und sofort einsetzbar.

Ob an der Ladenkasse, am Telefon im Büro oder im Kundenservice: Azubis stehen vom ersten Tag an vor Kundschaft. Die Einheit trainiert Kommunikation, Verkaufsgespräch und faire Einwandbehandlung und klärt die Rechtslage bei Reklamation, Widerruf und Kulanz-Umtausch. Sprechblasen-Dialoge, eine Telefonnotiz, ein Reklamationsformular und ein Beobachtungsbogen machen die Situationen greifbar. Alle Firmen und Produkte sind frei erfunden.

Inhalt (32 Seiten):

• Lernziele und Teamwork-Aufgabe auf jedem Arbeitsblatt, Projekt mit festen Rollen und Peer-Feedback

• Hinweise für Lehrkräfte, Verlaufsplan für 8 × 45 Minuten plus Projekt; Lehrkraft-Seiten mit Moderationstipps, Beispielskripten, Fachinfo (Mängelhaftung, Beweislastumkehr, Deeskalation) und Reflexionsfragen

• AB 1: Kundentypen & Erwartungen (Typen-Karten, Erwartungs-Pyramide, Schubladendenken)

• AB 2: Vier Ohren & aktives Zuhören (Vier-Ohren-Modell, Paraphrasieren, Verbalisieren)

• AB 3: Das Verkaufsgespräch (sechs Phasen, Merkmal – Vorteil – Nutzen, Ergänzungsangebot)

• AB 4: Fragetechnik & Bedarf (Fragearten, Fragetrichter, Telefonnotiz)

• AB 5: Einwände fair behandeln (Einwand oder Vorwand, Methoden, fair oder Druck?)

• AB 6: Reklamation oder Umtausch? (Entscheidungsbaum, §§ 437 ff. BGB, Fristen, Beweislastumkehr, Garantie, Kulanz)

• AB 7: Das Reklamationsgespräch (DANKE-Schema, Fehleranalyse, Reklamationsformular)

• AB 8: Schwierige Kunden & Deeskalation (Ampel-Modell, Ich-Botschaften, Grenzen und Hilfe holen)

• AB 9: Projekt Rollenspiel-Parcours mit 4 Stationen, Rollenkarten und Beobachtungsbogen

• Lernkontrolle (30 Punkte) mit Notenschlüssel und Erwartungshorizont

Differenziert: ★ Basis- und ★★ Vertiefungsaufgaben für Einzelhandel, Büromanagement und weitere kaufmännische Berufe (Lehrjahr 1–2), auch in Klasse 9–10 und in der Erwachsenenbildung einsetzbar.

Bonus: Das Schülermaterial liegt zusätzlich als eigene PDF ohne Lösungen bei.